Российский финсектор оценил low-code by IT Expert
В 2021 г. в банке АО БМ - Банк (прим. ред.: ранее - банк «Возрождение») компания IT Expert завершила ряд долгосрочных проектов в рамках цифровой трансформации банка. Был инициирован проект по внедрению low-code платформы для более эффективного управления ITIL-процессами. После успешного запуска платформу масштабировали на другие участки — сейчас с ее помощью автоматизируют управление HR-сервисами, процессы АХО (административно-хозяйственного департамента), поддержку процессов эквайринга и работу с рекламациями. Ключевую роль во внедрении IT-продуктов сыграла компания IT Expert, партнёр компании «Террасофт Россия». Специалисты компании помогли достичь значимых результатов по каждому из направлений автоматизации.
Обновление
ITSM-платформы -
новый этап цифровой трансформации
банка
Как стало известно из материалов компании IT Expert в банке реализовали проект по миграции ITSM-системы на новую платформу с целью построения единого пространства для управления основными ИТ-процессами: работой с инцидентами, запросами на обслуживание, каталогом сервисов и уровнем услуг. Технологической основой нового Service Desk стал продукт компании IT Expert - ITSM box созданный на low-code платформе. Правление банка высоко оценило функциональность и стоимость продукта ITSM box и именно поэтому для банка была создана единая служба - Service Desk.
Управляющий партнер группы компаний IT Expert Михаил Грибов коротко сказал о проекте:
«Благодаря усилиям команды IT Expert «переезд» был выполнен в рекордные сроки - новую систему ITSM box запустили всего лишь за полтора месяца (стандартно в системах предыдущего уровня это занимает от 6 до 12 месяцев). В рамках проекта были произведены все необходимые интеграции, включая интеграцию в Service Desk подрядных организаций для взаимодействия с внешними контрагентами.»
Почему IT Expert?
Потому что на сегодня компания является одним из ключевых игроков российского рынка консалтинговых и тренинговых услуг в области ИТ-управления. Специалисты компании обладают большими объемами накопленной за 20 лет существования экспертизы, которой охотно делятся с клиентами, в число которых входят десятки лидирующих в своих отраслях корпораций. За 19 лет команда IT Expert обучила в рамках сертификационных и авторских курсов 35 000 специалистов и реализовала более 500 консалтинговых и аудиторских ИТ-проектов.
Трансформация платформы
Еще через несколько месяцев платформу трансформировали — к ней подключили процессы
административно-хозяйственного департамента, переименовали Service Desk в Центр решений и
таким образом создали единый хаб, куда каждый работник может обратиться с заявкой для
решения своего вопроса, связанного с HR, ИТ или АХО.
Успешный запуск Центра решений дал старт целой череде новых проектов и при участии
специалистов IT Expert на базе единой low-code платформы были автоматизированы другие
ключевые для банка направления. К системе подключили более 400 сотрудников, представляющих
практически все департаменты — от ИТ до маркетинга. Кроме того, был сформирован центр
компетенций по low-code платформе, участники которого занимаются развитием и
администрированием платформы.
Максим Юганов
«Мы постоянно работаем над системой, добавляя в нее новую функциональность и автоматизируя новые процессы. По отзывам команды мы видим, что эти изменения действительно помогают облегчить рутину сотрудников, и это лучший результат, к которому можно стремиться.»
Что удалось автоматизировать команде ГК IT Expert с помощью low-code платформы
-
Управление HR-обслуживанием
Об автоматизации HR-услуг с помощью low-code платформы в банке заговорили сразу после внедрения платформы ITSM box. При участии IT Expert система была масштабирована и был внедрен портал самообслуживания, который стал дополнительным инструментом для обработки обращений работников банка в департамент по работе с персоналом. Был создан каталог услуг, разработаны формы HR-заявок и шаблоны печатных форм документов, а также разработан и принят документ о замене собственноручной подписи на электронную.
Результатом стало создание единой точки входа, благодаря которой каждый работник может самостоятельно, находясь на рабочем месте или работая дистанционно, оформить HR-заявку. В частности, доступны оформление заявления о предоставлении всех видов отпусков, о работе в выходной день, заявки на получение справок с места работы, в том числе о заработной плате, заказ копии документов. Созданная заявка проходит в системе все необходимые согласования — за этим процессом можно следить прямо на портале. Кроме того, работники получают моментальные уведомления на электронную почту об изменении статуса заявки. Также на портале хранится вся история по созданной HR-заявке и визы согласующих лиц, что позволяет решать спорные вопросы в случае разногласий. За год на платформе были обработаны более 11 тыс. заявок на предоставление HR-сервисов. -
Построение СУПД (системы управления правами доступа)
В рамках этой задачи в банке АО БМ - Банк (прим. ред.: ранее - банк «Возрождение») настроили новый инструмент для управления правами доступа — универсальную карту доступа (УКД), которая стала логичным продолжением пилотного ITSM-проекта. На решение о замене предыдущего инструмента повлияли несколько факторов, в числе которых стоимость лицензий и поддержки, скорость работы (например, изменение статуса согласования ранее занимало до 30 минут) и устаревшие технологии. Готового инструмента с необходимым функционалом «из коробки» на рынке не было, поэтому в банке решили разработать собственную СУПД на low-code платформе, которая на тот момент уже зарекомендовала себя на других направлениях работы.
В рамках проекта был произведен перенос и улучшение существующей функциональности УКД (универсальная карта доступа). Команда IT Expert разработала ролевую модель, которая позволяет автоматически предоставлять доступ сотрудникам, подходящим по тем или иным критериям, в числе которых оказались должность, подразделение, сегмент бизнеса. В системе автоматизированы задачи по заведению заявок на согласование доступа, а также созданию технических учетных записей и учетных записей для сотрудников подрядных организаций. Проект был выполнен всего за 9 месяцев и обновленная СУПД (системы управления правами доступа) за неполный год позволила обработать более 67 тыс. обращений.«Реализация такого сложного проекта еще раз доказывает профессионализм команды IT Expert и возможность гибкого использования low-code платформы. Фактически с нуля были разработаны карточки заявок на предоставление и отзыв доступа, полностью было разработано иерархичное представление информационных систем и ролей к ним (аналогов в low-code платформе на тот момент не было). Проведена сложная и трудоемкая работа, по завершению которой на продуктивную среду к уже зарекомендовавшему себя с лучшей стороны Центру решений был добавлен большой блок сервисов cистемы управления правами доступа»
— делится опытом Никита Золотов, главный специалист cлужбы поддержки информационных систем банка АО БМ - Банк (прим.ред.: ранее - банк «Возрождение».
-
Поддержка процессов эквайринга
Параллельно с реализацией СУПД шла работа по настройке интеграции с подрядчиком по эквайрингу. После завершения этого проекта у менеджеров и сотрудников контакт-центра появилась возможность непосредственно при общении с клиентом оформлять заявки на подключение и поддержку процессов эквайринга и отправлять их на согласование. Благодаря интеграции с Service Desk подрядчика сотрудники банка оперативно получают всю необходимую информацию о заявке, статус по обращению и финальное решение. Проект был выполнен за рекордные 3 месяца.
«Внедрение эквайринга и привлечение в Центр решений других служб позволяет убедиться в том, что какое бы ПО ни использовалось у подрядных организаций, интеграция с ними возможна и достаточно проста в настройке. API, почта, промежуточные БД и другие варианты интеграционных схем вызывают только положительные эмоции использования low-code платформы, а огромное количество готовых решений на маркетплейсе делают ее лучшей на рынке»
— уверен Никита Золотов.
-
Управление работой с рекламациями
Еще одним важным участком работы банка, который был автоматизирован с помощью low-code платформы, стала претензионная работа. На платформе обрабатывают жалобы и рекламации клиентов, которые поступают из социальных сетей, с портала и сайта банка, из контакт-центра, а также оформленные менеджерами вручную в системе. Специалистами IT Expert в этой части проекта была настроена интеграция с CRM-системами, которые используются в банке для работы с физическими и юридическими лицами. Также была создана база клиентов, которая актуализируется автоматически через интеграцию с системой SAS.
«Автоматизация претензионной работы на low-code платформе позволяет регистрировать все обращения клиентов в единой базе. Это значительно упрощает работу с ними, ведь с помощью инструментов платформы можно категоризировать запросы, управлять SLA, строить отчеты по обработке и так далее. Более того, вся история обработки обращений теперь доступна в едином месте»
— детализирует Павел Ионкин, начальник управления маркетинга и коммуникаций, советник председателя правления банка АО БМ - Банк (прим. ред.: ранее - банк «Возрождение»
-
Планы по масштабированию
low-code платформы на другие участки работыВ банке АО БМ - Банк (ранее - банк «Возрождение») планируют и дальше развивать платформу, добавляя в нее новую функциональность и подключая новые направления работы.
«Создание единой платформы для управления разными процессами банка и предоставление новых инструментов работы позитивно сказались на удовлетворенности наших сотрудников, поэтому мы хотим и дальше масштабировать платформу. В этом году мы планируем автоматизировать процессы операционного департамента, который становится основным подразделением в банке»
— заключает Максим Юганов.
Денис Громов
«В ходе проектов для решения различных задач low-code платформа дает возможность применять как написание кода, так и встроенные low-code-технологии. Многие участки были автоматизированы с помощью базовых инструментов платформы (бизнес-процессы, бизнес-правила, редакторы страниц и кейсов). Но были моменты, когда решение задачи было возможно только с использованием кода. По обновлениям платформы хорошо чувствуется желание вендора упростить и визуализировать возможности разработки с использованием инструментов low-code платформы. Очень радует, что платформа достаточно часто обновляется, разработчики не перестают улучшать функционал и работать над ее гибкостью.»
Применение решения low-code платформы
ITSM box
Михаил Грибов
«В сфере ИТ-менеджмента практически не бывает одинаковых проектов, несмотря на наличие четких стандартов и принятых в мировом сообществе методик. Каждая компания является в своем роде уникальной. То, какие решения мы примем совместно с клиентом, определят не только уровень работы ИТ-подразделения, но и глобальный результат деятельности компании. При реализации проекта в АО «БМ-Банк» в том числе использовалось наше собственное решение ITSM box, которое помогло оперативно и успешно справиться с глобальными задачами, поставленными в начале проекта.»
