ITSM-круиз: от отдельных AI-агентов к управляемым цифровым сотрудникам
Главный тезис доклада: обычный AI-агент выполняет отдельную задачу, а цифровой сотрудник исполняет полноценную операционную роль в рамках заданной модели, правил и прав принятия решений.
8 июля 2026 года Михаил Грибов, управляющий партнер IT Expert, выступил на конференции «ITSM-круиз: курс на рост качества внутреннего сервиса», организованной BPMSoft.
Мероприятие объединило руководителей и экспертов в области ITSM, цифровой трансформации и управления ИТ-операциями. Участники обсудили состояние российского рынка ITSM, практические кейсы внедрения, возможности современных платформ и влияние искусственного интеллекта на внутренние сервисы.
В рамках доклада «ИИ для ITSM: рабочий инструмент или хайп?» Михаил Грибов представил концепцию цифровых сотрудников как следующего этапа развития автоматизации предприятия.
• переход от классической автоматизации и RPA к AI-агентам и цифровым сотрудникам;
• риски разрозненного внедрения AI-агентов без единой операционной модели;
• связь цифрового сотрудника с бизнес-способностями предприятия;
• структура цифрового сотрудника: роль, память, знания, инструменты и права принятия решений;
• распределение ответственности между человеком и искусственным интеллектом;
• управление уровнем автономии цифровых сотрудников;
• применение Control Tower для контроля действий, решений и результатов работы ИИ;
• архитектура платформы EDOPS для проектирования и управления цифровой рабочей силой.
Практический сценарий: работа с инцидентом
Отдельная часть выступления была посвящена практическому сценарию работы с инцидентами. Цифровой сотрудник может быть назначен на обращение вместе со специалистом, проанализировать журналы, данные мониторинга, конфигурации и документацию, провести диагностику и сформировать рекомендации. При этом итоговое решение и ответственность остаются за человеком.
Что получает предприятие:
• Снижение ручной нагрузки: рутинные операции выполняются без постоянного участия человека.
• Сокращение MTTR: ускоряются обнаружение, диагностика и восстановление сервисов.
• Повторяемость операций: действия выполняются единообразно по утвержденным плейбукам.
• Масштаб без линейного роста ФОТ: объем операций увеличивается без пропорционального найма.
• Прозрачность решений: каждое действие ИИ фиксируется и может быть объяснено.
• Снижение операционных рисков: Governance и Decision Rights встроены в архитектуру.
Вывод
Предприятиям необходимо создавать не хаос из AI-агентов, а управляемых цифровых сотрудников, чьи действия наблюдаемы, объяснимы и ограничены правилами корпоративного управления.
Основание: программа конференции BPMSoft «ITSM-круиз: курс на рост качества внутреннего сервиса» и презентация Михаила Грибова «Цифровые сотрудники (Digital Employees)».
Все новости
ВернутьсяБыла ли Вам полезна информация?
Последние новости
-
ITSM box 2026.1.0: новый уровень управления сервисами и основа для развития AI-возможностейПредставляем новый релиз ITSM box версии 2026.1.0.Подробнее -
ITSM-круиз: от отдельных AI-агентов к управляемым цифровым сотрудникамВыступление Михаила Грибова на конференции BPMSoft, 8 июля 2026 годаПодробнее -
Управление ИТ-активами: от хаоса к прозрачности и эффективности18 июня 2026 года в московском бизнес-центре ВЭБ РФ состоялась встреча профессионалов в области управления ИТ-активами. Эксперты собрались, чтобы обсудить изменения в подходах к управлению ИТ-активами, вызовы современного рынка и возможности, которые предоставляют инструменты ИИ.Подробнее -
ГК «ИТ Эксперт» приняла участие в XVI ежегодной конференции itSMF 20267 апреля 2026 года в Москве состоялась XVI ежегодная конференция itSMF «Методологический фольклор as code» (Методологический фольклор как код). Группа компаний ИТ Эксперт традиционно приняла участие в мероприятии, объединяющем профессиональное сообщество в области управления ИТ-сервисами.Подробнее