2024

• Настройка метамодели БДКЕ

  Реализован новый подход к настройке метамодели БДКЕ:

       • Классификатор Типов КЕ теперь является иерархическим с произвольным уровнем вложенности.

       • Для каждого типа КЕ может быть реализована собственная форма ввода данных в разделе "Конфигурационные единицы". 

       • Состав атрибутов Типа КЕ может быть расширен с помощью характеристик, присущих только данному Типу. Характеристики наследуются от родительских Типов (по иерархии) и автоматически отображаются на карточке КЕ соответствующего Типа. 

  Разработан новый шаблон для быстрого старта "Метамодель БДКЕ IT Expert", который включает в себя набор типов КЕ, форм ввода данных.

  Модель данных, включённая в шаблон, достаточна как для моделирования конфигураций услуг (сервисно-ресурсные модели), так и для учёта ИТ-активов (поэкземплярный и количественный учет).

• Поиск информации в БДКЕ

  Добавлен новый механизм поиска по характеристикам КЕ в БДКЕ.

• Подсистема дискаверинга

  Внесены изменения в процедуру актуализации БДКЕ по данным, полученным из подсистемы дискаверинга, с целью совместимости с новым подходом по ведению метамодели БДКЕ.

• Назначение обращений и активностей на специалистов

  При назначении обращения или активности на рабочую группу система может автоматически определить исполнителя по следующим алгоритмам: "Цикличный", "По наименьшей текущей загруженности", "Случайный".

  При ручном назначении обращения или активности на исполнителей система предоставляет информацию о статусе доступности Специалиста. Статус доступности устанавливается вручную самим Специалистом.

• Опросы пользователей

  Добавлена функция проведения опросов пользователей услуг на Портале самообслуживания. Реализованы следующие возможности:

       • Формирование анкет с возможностью предварительного просмотра анкеты от лица респондента и многократного использования одной анкеты в разных опросах. При подготовке анкеты доступны следующие типы вопросов: шкала (например, от 1 до 10), текстовое поле для ответа на открытый вопрос, переключатель (выбор строго одного варианта ответа из предложенных), множественный выбор (выбор нескольких вариантов ответа из предложенных).

       • Проведение опроса целевой аудитории по анкете на Портале самообслуживания. Для каждого опроса можно задать сроки проведения и целевую аудиторию.

       • Формирование отчётности в ходе проведения опроса (информация о прогрессе прохождения опроса респондентами) и дашбордов по результатам опроса.

• Графическое представление сервисно-ресурсной модели (СРМ)

  Внесены следующие изменения:

       • добавлено отображение наименования типов связи между объектами;

       • добавлено отображение иконки для компонентов графического представления (Сервисов и КЕ);

       • в "Панель инструментов" холста СРМ добавлена возможность настройки отображения сетки холста, подписей связей между объектами диаграммы, блока легенды.

• Массовые операции с обращениями и активностями

  В раздел "Очередь дел" добавлена возможность выполнения массовой операции назначения или взятия в работу сразу несколько записей с учётом всех существующих бизнес- правил и ограничений, действующих для единичной обработки записи.

  Из карточки Контакта можно получить информацию о работах, назначенных на сотрудника, и данные о том, в каких настройках рабочих процессов используется запись о сотруднике.

  Из карточки Организационной роли можно получить информацию о работах, назначенных на рабочую группу, и данные о том, в каких настройках рабочих процессов используется запись о рабочей группе.

• Настройка правил уведомлений контактного лица по обращению

  Расширены возможности по настройке правил уведомления контактного лица по обращению. Для правила можно настроить дополнительные условия, что позволит отправлять уведомления на почту по разным шаблонам в зависимости от характеристик обращения.

• Управление событиями и управление инцидентами

  В сценарии обработки инцидентов внесены следующие изменения:

       • теперь при получении "закрывающего" события из системы мониторинга инцидент автоматически не закрывается;

       • при получении "закрывающего" события из системы мониторинга реализовано оповещение ответственного за устранение инцидента;

       • оптимизирована структура и расположение ряда ключевых полей на карточке события, а также алгоритм их заполнения на основании сообщения от системы мониторинга.

• Управление инцидентами и запросами на обслуживание

  Внесён ряд изменений в интерфейс карточки обращения, направленных на повышение удобства и интуитивности взаимодействия пользователя с системой:

       • Оптимизирована структура и расположение ряда ключевых полей и деталей.

       • Добавлен индикатор времени для "Планового времени решения" и "Целевого времени решения", который визуально демонстрирует статус времени выполнения.

       • Добавлены кнопки быстрого скроллинга ("К первому сообщению"/"Вверх") на вкладке "Обработка" для быстрого перемещения по списку сообщений.

       • Добавлены кнопки оценки качества работы над обращением для оптимизации сбора обратной связи.

       • Улучшены сценарии взаимодействия контактного лица и ответственного специалиста на вкладке "Обработка" в обращении. Процесс взаимодействия стал более логичным и удобным: на вкладке "Обработка" зафиксированы все ключевые действия, предпринятые для решения обращения, а также полная история переписки между участниками процесса, что помогает обеспечить прозрачность и эффективную коммуникацию.

       • Для пользователей ИТ-услуг на портале самообслуживания добавлена возможность отслеживать по своим обращениям все этапы согласования, видеть текущий статус и результаты по каждому из них.

       • Оптимизирован сценарий заполнения поля "Канал поступления", которое показывает, через какой канал поступило обращение от инициатора (почта, звонок, портал самообслуживания, чат). Данная информация позволяет сотрудникам, ответственным за обработку обращения, выстроить правильную коммуникацию с контактным лицом, используя соответствующие инструменты для каждого канала.

• Рабочий стол специалиста

  Теперь ИТ-специалистам, выступающим в роли инициаторов обращений, доступны те же самые функции портала самообслуживания, что и обычным пользователям ИТ-услуг (не ИТ-специалистам).

  Для этого в рабочем месте "Рабочий стол" выведены разделы: "Главная страница", "Мои обращения".

• Настройка согласований

  Реализована возможность настраивать приоритеты для схем согласований.

  Это позволяет задавать более простые условия для применения настроек согласования и обеспечивать при этом выбор нужной настройки согласования в комплексных ситуациях, когда по условиям может подойти несколько настроек/схем.

• График простоев услуг

  В график простоев сервисов раздела "Изменения" внесены следующие изменения: 

       • Доработано представление "Расписание". Теперь по умолчанию отображаются запланированные простои по изменениям на ближайший месяц от текущей даты.

       • В представлении "Месяц" доработано отображение информации о наличии конфликтов по тому или иному изменению для более удобного восприятия.

       • Реализована подсказка по наличию конфликтов для изменений при переводе изменения в статус "Согласование оценки и плана". В подсказке отображается напоминание о наличии конфликтов по текущему изменению, а также детализация перечня выявленных конфликтов.

• Интеллектуальный помощник

  Автоматическая обработка некатегоризированных обращений, поступающих по электронной почте и через портал:

       • решение обращения с использованием типовых решений с запросом обратной связи от пользователя интеллектуальным помощником;

       • регистрация типового обращения из обращения без категории интеллектуальным помощником; 

       • назначение обращения без категории на вторую линию поддержки интеллектуальным помощником.

  
  

  Предоставление интеллектуальным помощником рекомендаций специалисту и оператору:

       • при классификации/реклассификации обращения; 

       • при обработке потенциально массовых инцидентов.

• Чат-бот

       • В чат-бот можно сразу писать потребность, чтобы были предложены типовые решения и описания типовых решений из статей базы знаний.

       • Через чат-бот можно регистрировать только обращения, которые предлагаются из каталога типовых обращений. Если для решения запроса пользователя нет подходящего типового обращения, то можно задать вопрос оператору.

       • Типовые решения и описания типовых обращений, по которым можно зарегистрировать обращения, отображаются сразу с учётом потребности пользователя.

       • Использованное в рамках обращения решение (статья базы знаний) фиксируется в чате, при этом увеличивается рейтинг статьи (ставится "лайк").

• Показатели доступности услуг

  Для оценки доступности услуг за отчётный период реализован функционал, позволяющий:

       • задать целевые значения показателей доступности для каждой услуги;

       • автоматически (в соответствии с заданным расписанием);  

       • провести расчёт показателей за отчётный период; провести анализ рассчитанных показателей с использованием дашбордов и списочного представления в разделе.

  
  

  Показатели доступности размещены в соответствующем разделе в новом рабочем месте "Предоставление сервиса". Задать значения показателей для каждой услуги можно в разделе "Сервисные договоры".

  В качестве рекомендуемого дашборда применяется новый расширенный показатель, позволяющий вывести непосредственно значение, динамику изменения, целевую/пороговую величину.

• Показатели поддержки услуг

  Для оценки качества поддержки услуг за отчётный период реализован функционал, позволяющий:

       • задать целевые значения показателей поддержки, характеризующих скорость исполнения обращений и устранения инцидентов;

       • автоматически (в соответствии с заданным расписанием) провести расчёт показателей за отчётный период через соответствующее рабочее задание в динамической группе "Управление расчетами показателей";

       • провести анализ рассчитанных показателей с использованием дашбордов и списочного представления в разделе.

  
  

  Показатели поддержки услуг и разделы, используемые в рамках функционала, размещены в новом рабочем месте "Предоставление сервиса". 

• Календарь простоев при планировании изменений

       • Реализована возможность произвольной фильтрации изменений для отображения на общем графике простоев при помощи стандартных инструментов фильтрации (Фильтры / Группы).

       • В общий график простоев сервисов раздела "Изменения" добавлено представление "Расписание", позволяющее получать информацию о запланированных простоях по изменениям в виде списка.

       • В график "Изменение в календаре" на карточке изменения добавлено представление "Месяц".

       • С целью визуальной дифференциации типов данных (изменения, freeze-периоды, окна обслуживания, отключения электроэнергии) и улучшения восприятия при анализе информации скорректирована цветовая палитра блоков графиков.

       • Добавлены подсказки о природе конфликтов в развёрнутых блоках графиков.

       • Переработано содержание блока графика и всплывающего окна с подробной информацией.

• Оценка влияния инцидента

       • Реализована возможность просмотра графического представления сервиса (сервисно-ресурсной модели) непосредственно из обращения.

       • Реализована функциональность предоставления специалисту информации о влиянии инцидента на сервисы, потребителей и о возможном влиянии изменений на инцидент.

• Анализ устранения значительного инцидента

       • Для проведения анализа устранения значительного инцидента добавлены шаблоны отчётов.

       • Для фиксирования результатов проведённого анализа в обращении добавлена вкладка "Анализ устранения". 

       • Реализовано закрытие значительных инцидентов вручную специалистом.

• Карточка обращения

       • В сценарии регистрации обращения из Каталога типовых обращений по умолчанию отключен режим "Черновик". При регистрации обращение отправляется на исполнение. Использование режима "Черновик" можно включить через системную настройку.

       • Отключен автоматический переход в реестр раздела после регистрации обращения. Теперь после регистрации карточка обращения не закрывается.

       • На портальной карточке обращения вся информация о ходе проведения работ по обращению отображается на вкладке "Обработка", а опросный лист вынесен на отдельную вкладку.

• Регистрация обращения от имени другого пользователя

       • Реализована возможность регистрации обращения для другого сотрудника из Каталога типовых обращений. 

       • Реализована возможность установки контактного лица для отправки уведомлений по обращению.

       • Реализована возможность изменения контактного лица в обращениях, где Инициатор не является пользователем услуги.

• Рабочий стол специалиста /руководителя

  Для быстрого доступа ко всем активным работам реализовано новое рабочее место "Рабочий стол", включающее разделы:

       • "Очередь дел";

       • "Задания на согласование";

       • "Оборудование" (в том числе для пользователей портала); "Шаблонные фразы";

       • "Рабочие группы";

       • "Группы согласования".

  
  

  Для контроля и анализа обращений, активностей, изменений, проблем, релизов настроены динамические группы в разделе "Очередь дел".

  
  

  Для контроля состояния дел службы технической поддержки реализованы отчёты в виде панелей итогов:

       • "Оперативный отчёт" в разделе "Очередь дел";

       • "Статистический отчёт" и "Тактический отчёт" в разделе "Обращения".

• Каталог типовых обращений

  Добавлена возможность ограничить уровень вложенности типовых обращений, чтобы не размещать их слишком "глубоко", что может повлиять на быстродействие. Значение максимального уровня вложенности задаётся в системной настройке.

• Главная страница портала

  Изменены информационные блоки на главной странице портала:

       • в блоке "Требуются ваши действия" объединены объекты, которые требуют от пользователя определённой реакции (согласовать, предоставить информацию, подтвердить решение), блок расположен в левой части страницы;

       • в блоке "Объявления" отображаются опубликованные для пользователя объявления, фрагмент текста объявления теперь доступен непосредственно в информационном блоке, чтобы можно было понять контекст объявления, блок расположен в правой части страницы;

       • размер блока "Рекомендуемые статьи" сокращен, блок расположен в правой нижней части страницы.

• Подбор КЕ в обращении

  В обращении реализована форма реестра с функциональностью подбора конфигурационной единицы вместо модального окна. Доступны функции множественного выбора (если подбор выполняется для детали), поиск, расширенный фильтр, динамические группы, сортировка, настройка колонок, настройка итогов и т.д.

• Расширение возможностей дашбордов

  Реализован новый расширенный показатель, в котором можно вывести три параметра:

       • значение показателя; 

       • сравнение; 

       • целевое/пороговое значение.

  
  Дашборд используется при анализе показателей доступности и поддержки услуг. Также рекомендуется его применение, если необходим мониторинг значений каких-либо метрик в динамике.

• Делегирование

  Для информирования сотрудников о назначении/изменении параметров делегирования реализованы дополнительные шаблоны почтовых сообщений, в соответствии с которыми направляются почтовые уведомления.

• Шаблоны почтовых сообщений

  Реализован механизм переопределения шаблонов почтовых сообщений, поставляемых в составе продукта, позволяющ ий решить проблему "затирания" изменённых шаблонов после установки нового релиза продукта:
  

       • замещение базового шаблона в рамках настройки шаблона сообщения системным администратором; 

       • отмена замещения шаблона сообщения в случае необходимости вновь использовать базовый шаблон.

  
  Для того чтобы изменения в шаблонах сохранялись после очередного релиза, необходимо переопределить базовые шаблоны и именно в них вносить изменения.

• Использование чат-бота при взаимодействии с техподдержкой

  Реализованы следующие возможности использования чат-бота в Telegram для самостоятельного решения запросов пользователем:

       • получение статуса по текущим обращениям;

       • поиск типовых решений среди статей базы знаний;

       • регистрация обращений.

  Также доступна возможность взаимодействия через Telegram с сотрудником-оператором для решения вопросов, которые не покрываются функционалом чат-бота.

• Карта доступности сервисов

  В разделе "Сервисы" реализовано новое представление "Карта доступности сервисов". Представление позволяет получать оперативную информацию о текущем статусе доступности сервисов и конфигурационных единиц, влияющих на эти сервисы.

  В представлении отображаются:

       • тепловая карта доступности сервисов, содержащая оперативную информацию об уровне доступности сервисов ("Доступен", "Возможно недоступен", "Полностью недоступен");

       • сводная таблица "События", позволяющая отслеживать входящие активные события мониторинга по сервисам, выведенным на тепловую карту.

  Из интерфейса тепловой карты реализован переход в графическое представление сервисно-ресурсной модели доступности сервиса, в котором отображается дерево отказов по сервису и влияющим на него конфигурационным единицам, позволяющее определить уровень влияния тех или иных КЕ на предоставление услуги.

• Календарь планирования изменений

  В разделе "Изменения" реализовано представление "Календарь простоя сервиса". В представлении отображается сводная информация о запланированных простоях, вызванных изменениями, а также окнах обслуживания и Freeze-периодах по выбранному сервису и известных периодах отключения электроэнергии по площадкам запланированных изменений. График при помощи динамических подсказок позволяет легко определять конфликты при проведении изменений.

  Для запросов на изменение в рамках статуса "Оценка и планирование" реализована возможность планирования простоя сервиса и визуализации периодов с помощью представления "Изменение в Календаре".

  В разделе "Календари обслуживания" реализована возможность ведения информации о согласованных окнах обслуживания и freeze-периодах в отношении предоставляемых сервисов, а также о запланированных периодах отключения электроэнергии на площадках.

• Обработка неклассифицированных обращений

  При обработке обращений без категории реализованы следующие сценарии работы:

       • поиск решения по статьям базы знаний (типовым решениям) и типовым обращениям, доступным инициатору обращения, поиск реализован с использованием сервиса глобального поиска;

       • решение обращения при первом контакте как с применением типового решения, так и без него;

       • классификация обращения без категории как типового на основании применения типового обращения;

       • регистрация нескольких классифицированных обращений на основании одного неклассифицированного.

• Опросные листы для типовых обращений

  Реализован функционал создания опросных листов для сбора необходимой информации в рамках обработки типовых обращений:

       • для любого шаблона типового обращения можно настроить опросный лист для сбора данных, необходимых при исполнении обращения;

       • опросный лист представляет собой список полей с различными типами данных.

• Шаблонные фразы

  Реализована возможность использования шаблонных фраз в следующих ситуациях:

       • при внесении изменений в поля "Описание", "Решение" на карточке объекта "Обращение";

       • при внесении изменений в поле "Описание" на карточке объекта "Проблема";

       • при внесении изменений в поле "Описание" на карточке объекта "Изменение";

       • при внесении изменений в поле "Описание" на карточке объекта "Активность";

       • при отправке сообщения в ленту на карточке объекта "Обращение".

  
  

  Для управления шаблонными фразами реализованы функции:

       • ведение общих и персональных шаблонных фраз системным и функциональными администраторами в разделе "Шаблонные фразы";
  

       • ведение персональных шаблонных фраз пользователями самостоятельно в профиле контакта на вкладке "Шаблонные фразы".

• Идентификационные метки для ИТ-активов
       • Реализована возможность печати идентификационных меток для ИТ-активов с помощью инструмента "Расширенные печатные форма".

       • Поддерживается формирование QR-кодов и штрихкодов.

• Подтверждение выданных ИТ-активов

       • В профиле пользователя выводится информация о перечне числящегося за ним оборудования и оборудования, за которое он назначен ответственным за сохранность.

       • Реализована процедура подтверждения ранее выданного пользователю оборудования (через профиль пользователя).

       • Реализована процедура подтверждения наличия оборудования Оператором через раздел "Контакты".

• Выбор рабочих групп по сервису при маршрутизации обращений

  При назначении обращения реализована рекомендация выбора рабочей группы из ограниченного списка по указанному в обращении сервису.

• Публикация объявлений на портале для заданной аудитории

  Расширен модуль объявлений:

       • добавлена возможность указания получателей объявления – в качестве получателя объявления можно указать контакт, подразделение, организацию, сервис;

       • объявление доступно на просмотр на главной странице портала и в разделе "Объявления" только для указанной аудитории.

• Настройка каталога типовых обращений

  Оптимизирована настройка Каталога типовых обращений – реализована в рамках одного раздела "Настройка каталога типовых обращений":

       • информация представлена в виде дерева: на первом уровне отображаются Вкладки, на вложенных уровнях отображаются дочерние Группы;

       • есть возможность изменять порядок расположения вкладок в Каталоге типовых обращений.

• Дополнительные виджеты в дашбордах

  В дашбордах добавлен новый тип "Расчетный показатель". Дашборд позволяет выводить проценты и использовать формулы для расчёта показателей.

  В дашбордах и в расширенном фильтре любого раздела теперь можно:

       • сравнивать значения двух полей одного типа между собой;

       • сравнивать даты (или даты/время) с текущей датой/временем.

• Цели обслуживания

  Для Обращений и Активностей появилась возможность применения целей обслуживания не только по условию активации, но и с указанием значений атрибутов, по которым будет найдена цель обслуживания. Для этого реализована стратегия активации "Активация по значениям атрибутов". Использование данной стратегии для Обращений и Активностей сокращает время поиска системой необходимой цели обслуживания и снижает нагрузку на систему.

• Шаблоны email-сообщений

  Шаблоны email-сообщений приведены к единому стилю оформления.

• Глобальный поиск

  Оптимизировано время поиска информации при обработке поискового запроса на портале или при решении специалистом обращения. В первую очередь выполняется поиск статей в базе знаний. Если необходимо найти информацию в других разделах (Каталог типовых обращений, Обращения и т. д.), то достаточно перейти на соответствующий пункт в форме поиска.

• Дашборды CPI

  На дашборды, размещённые в вопросах проверки с типами "Область" и "Процесс", добавлены графики, позволяющие отслеживать динамику роста зрелости конкретных областей и процессов с учётом исторических данных по связанным предыдущим проверкам. Графики позволяют в реальном времени получить следующую информацию:

       • динамика роста оценок по итогам проверки в сравнении с ранними родительскими проверками;

       • соответствие оценки по текущей проверке целевой оценке по итогам выполненных мероприятий после предыдущей проверки.

• Делегирование

  Реализованы следующие возможности:

       • ручное завершение делегирования согласований и перевод настройки делегирования в архив;

       • массовое назначение заместителя для записей деталей "Настройка заместителей" и "Настройка заместителей по группам".